Langfristige Kundenbeziehungen sind wichtig. Treue Kunden machen für viele Unternehmen den Unterschied zwischen Stagnation und Wachstum aus. Denn Unternehmen, die ständig ihre gewonnenen Kunden wieder verlieren, müssen perspektivisch deutlich mehr Geld für das Marketing ausgeben.
Ein wichtiger Bestandteil für erfolgreiche und lang andauernde Kundenbeziehungen ist die Erreichbarkeit und der Service, der geboten wird.
Wir verraten, wie eine durchdachte Optimierung der Kommunikation mit Bestandskunden nicht nur die Zufriedenheit auf ein neues Niveau hebt, sondern auch der Schlüssel zum Wachstum für Unternehmen ist.
Inhaltsverzeichnis
Kundenbetreuung: eine große Herausforderung
Bestandskunden zu pflegen und gleichzeitig ihre Erwartungen zu übertreffen, ist eine Kunst und eine Wissenschaft zugleich. Die größten Hürden? In einer Zeit, in der Schnelligkeit und Effizienz allgegenwärtig sind, kann jede verpasste Gelegenheit, mit einem Kunden richtig (oder überhaupt) zu kommunizieren, einen Schatten auf das Bild des Unternehmens werfen.
Auch wenn der Kunde zuvor hellauf begeistert von Ihrem Unternehmen war, kann dies durch eine mangelhafte Erreichbarkeit zunichte gemacht werden.
Und nicht nur auf die Erreichbarkeit kommt es an: eine schnelle und souveräne Lösung des Problems muss her.
Ein personalisierter Ansatz, der den Unterschied macht
Durch das Angebot individuell angepasster Lösungen wird jeder Kunde dort abgeholt, wo er steht – mit seinen spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen. „Elders&freunde“ zeigt, dass echte Kundenzufriedenheit aus dem Verständnis und der Wertschätzung jeder einzelnen Kundenbeziehung erwächst.
Nur wenn Probleme der Kunden ernst genommen und schnell gelöst werden, hat der Kunde am Ende den Eindruck, dass er bei der „richtigen Firma“ Kunde ist.
Kosten-Nutzen-Analyse: Der Wert verbesserter Erreichbarkeit
Die Entscheidung, in die Erreichbarkeit und Kundenbetreuung zu investieren, geht einher mit der Frage, wie sich diese Investition im Vergleich zu anderen Ausgaben, wie z. B. der Neukundengewinnung, rechnet.
Eine gründliche Kosten-Nutzen-Analyse zeigt meistens, dass die Verbesserung der Erreichbarkeit für Bestandskunden nicht nur kosteneffizienter ist, sondern auch langfristige Vorteile für das Unternehmen mit sich bringt – vor allem dann, wenn die Erreichbarkeit durch ein externes Call Center sichergestellt wird.
Diese Rechnung muss natürlich jedes Unternehmen für sich machen.
Investition in verbesserte Erreichbarkeit vs. Kosten für Neukundenakquise
Die Akquise neuer Kunden ist bekanntermaßen kostspielig. Studien zeigen, dass die Gewinnung neuer Kunden bis zu fünfmal teurer sein kann als die Pflege und Bindung bestehender Kundenbeziehungen.
Darüber hinaus ist die Erfolgsrate bei dem Verkauf an einen Bestandskunden mit 60-70% wesentlich höher als bei Neukunden, wo sie lediglich bei 5-20% liegt.
Diese Zahlen verdeutlichen, wie wertvoll Investitionen in die Erreichbarkeit und Zufriedenheit bestehender Kunden sind.
„Elders&freunde“ setzt genau hier an: Durch die Optimierung der Kommunikationskanäle und der schnellen Beantwortung bzw. Lösung von Kundenanfragen, wird die Kundenbindung gestärkt und der Customer Lifetime Value enorm gesteigert.
Langfristige finanzielle Vorteile durch Kundenbindung
Investitionen in die Kundenbetreuung und Erreichbarkeit gehen über die unmittelbare Kostenersparnis hinaus. Langfristig führen sie zu einer ganzen Palette finanzieller Vorteile für das Unternehmen:
- Erhöhung der Kundenloyalität: Zufriedene Kunden sind treue Kunden. Eine verbesserte Erreichbarkeit und effiziente Problemlösung tragen maßgeblich zur Zufriedenheit bei, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden dem Unternehmen treu bleiben und im Laufe der Zeit mehr kaufen.
- Steigerung der Kundenempfehlungen: Zufriedene Kunden sind die besten Botschafter eines Unternehmens. Durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda können die Kosten für Marketing und Werbung signifikant gesenkt werden, während gleichzeitig die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen in die Marke gestärkt werden.
- Reduktion der Servicekosten: Eine schnelle und professionelle Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen führt zu einer Reduktion der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und damit zu niedrigeren Servicekosten pro Kunde.
- Verbessertes Cross- und Upselling: Eine starke Kundenbeziehung schafft die Basis für erfolgreiche Cross-Selling- und Upselling-Strategien. Denn zufriedene Kunden sind in aller Regel wesentlich einfacher von neuen Produkten oder Upgrades zu überzeugen als neue Kunden.
Die Investition in die Erreichbarkeit und Kundenbetreuung, wie sie „elders&freunde“ angeboten wird, ist also nicht nur eine Frage der Kostenersparnis im Vergleich zur Neukundengewinnung. Es ist eine strategische Entscheidung, die das Fundament für nachhaltiges Wachstum und langfristigen finanziellen Erfolg legt.
Fallbeispiel: Bessere Erreichbarkeit im E-Commerce stärkt die Kundenbindung
Ein E-Commerce-Unternehmen, spezialisiert auf den Verkauf von Haushaltsgeräten über seinen eigenen Online-Shop und externe Plattformen wie Amazon und Ebay, stand vor der Herausforderung, die Kundenbindung zu verbessern und die Wiederkaufsrate zu erhöhen.
Trotz eines attraktiven Online-Angebots und wettbewerbsfähiger Preise sah sich das Unternehmen mit hohen Kundenabwanderungsraten und einer niedrigen Kundenbindung sowie negativen Bewertungen konfrontiert. Ein tieferer Einblick und Kundenbefragungen ergaben, dass mangelnde Erreichbarkeit und unzureichender Kundensupport zu den Hauptursachen für die Unzufriedenheit zählten.
Strategie zur besseren Erreichbarkeit
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, implementierte das Unternehmen mit Hilfe von elders&freunde eine multidimensionale Strategie, die darauf abzielte, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Erreichbarkeit zu optimieren:
- Optimierung der Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops: Durch die Überarbeitung des Webdesigns und die Vereinfachung des Checkout-Prozesses wurde das Einkaufserlebnis für Kunden intuitiver und angenehmer gestaltet.
- Einführung eines Live-Chat-Supports: Ein rund um die Uhr verfügbarer Live-Chat ermöglichte es Kunden, sofortige Unterstützung bei Fragen oder Problemen zu erhalten, was die Gesamtzufriedenheit erheblich steigerte.
- Personalisierung des Kundenerlebnisses: Durch den Einsatz fortschrittlicher Analytik wurden personalisierte Empfehlungen und Angebote erstellt, die auf den individuellen Kaufhistorien und Präferenzen der Kunden basierten.
- Mehr Automatisierung in den Prozessen: Vor allem die Rücksendungen waren äußerst kompliziert – sowohl für den Kunden als auch das Unternehmen. Durch eine Automatisierung der Rücksendungen konnten zumindest in diesem Bereich die Kundenanfragen deutlich reduziert werden.
Ergebnisse
Die initiierten Maßnahmen führten zu einer signifikanten Verbesserung der Kundenbindung und einem Anstieg der Wiederkaufrate:
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Dank des verbesserten Kundenservice und der persönlichen Ansprache fühlten sich Kunden besser betreut, was sich in erneuten Umfragen sehr gut messen ließ.
- Reduktion der Abwanderungsrate: Innerhalb eines Jahres nach Umsetzung der Strategien konnte das Unternehmen die Abwanderungsrate um 30% reduzieren.
- Steigerung der Wiederkaufsrate: Durch die verbesserte Kundenbindung und die personalisierte Ansprache stieg die Wiederkaufsrate um 20%.
Dieses Fallbeispiel verdeutlicht, wie kritisch eine hohe Erreichbarkeit und ein exzellenter Kundensupport für die Steigerung der Kundenbindung in einem Online-Shop aber auch in nahezu allen anderen Unternehmen mit Kundenkontakt sind.
Durch gezielte Investitionen in die Kundenerfahrung und die Auslagerung des Kundenservice konnte das E-Commerce-Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen, sondern auch seine Umsätze signifikant steigern.
Die Strategie, in bestehende Kundenbeziehungen zu investieren, erwies sich als äußerst rentabel und nachhaltig für das Geschäftswachstum.
