Inbound Beispiele

unsere Beispiele für erfolgreiche Inbound Projekte

Projektbeispiel 1:
Telefonservice mit Terminvereinbarung
Kunde: Gemeinschaftspraxis für Physiotherapie
(4 Therapeuten)

1. Ist-Situation

Der Kunde – eine Praxis für Physiotherapie – möchte eingehende Telefonate, Terminvereinbarungen und Patientenanfragen von einem externen Dienstleister entgegennehmen lassen.

 

2. Zielsetzung

Ziel unserer Beauftragung ist es, eine uneingeschränkte telefonische Erreichbarkeit und damit die Erhöhung des Servicelevels für die Patienten ohne zusätzliche Personalkosten und -verantwortung.

 

3. Ablauf

Alle eingehenden Anrufe werden auf eine bereitgestellte Telefonnummer weitergeleitet und freundlich, im Namen der Praxis, entgegengenommen. Anliegen und wichtige Daten zum Anrufer werden erfasst und an den betreffenden Therapeuten (bzw. je nach Anrufgrund an einen im Vorfeld definierten Verteiler) per E-Mail gesendet. Werbeanrufe  werden, wunschgemäß  „ausgefiltert“. Termine werden, in diesem Fall mit Hilfe eines Google-Kalenders direkt mit dem Patienten vereinbart. Folgende Informationen werden im Gespräch mit dem Patienten durch uns geklärt:

  • Ist der Patient privat oder gesetzlich versichert?
  • Wann wurde das Rezept ausgestellt?
  • Liegt, z.B. bei einer Lymphdrainage-Behandlung ohne Rezept, eine ärztliche Unbedenklichkeitserklärung vor?
  • Muss im Vorfeld der „Regelfall“ mit der Krankenkasse geklärt werden?

    4. Reporting

    Alle eingehenden Telefonate werden erfasst und ausgewertet. Darüber hinaus werden Anrufverhalten (vormittags/nachmittags) und Präferenzen ermittelt, dokumentiert und ausgewertet. Alle Ergebnisse werden der Praxis, z.B. für die Einsatzplanung, zur Verfügung gestellt.

     

    5. Fazit

    • Patienten auf der Suche nach einer „neuen“ Physiotherapie Praxis gehen nicht verloren.
    • Wichtige Anrufe werden entsprechend gekennzeichnet weitergeleitet und können zeitnah durch die Praxis beantwortet werden.
    • Die Patienten werden nicht auf eine Mailbox weitergeleitet und sprechen stets mit einer freundlichen Mitarbeiterin.
    • Jeder Therapeut entscheidet für sich wann Anrufe beantwortet werden und kann sich entsprechend darauf vorbereiten.
    • Die Therapeuten können sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und werden nicht aufgrund eingehender Telefonate unterbrochen.
    • Es wird eine ruhige und entspannte Praxis Atmosphäre für die Patienten geschaffen, ohne das unablässig das Telefon klingelt.
    • Mitarbeiter der Praxis werden nicht durch lästige Werbeanrufe unnötig aufgehalten.

     

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    Projektbeispiel 2:
    Live-Support von Web-Plattformen

    Kunde: Betreiber mehrerer Internetportale

    1. Ist-Situation

    Der Kunde – eine international tätige Webagentur – möchte die Mitglieder und Kunden der verschiedenen Webauftritte durch eine Support-Agentur betreuen lassen. Es existiert kein konstanter Besucherstrom, Anfragen treten sporadisch oder auch in größeren Mengen auf. Durch Vergabe des Auftrags an uns, möchte der Kunde einen konstant hohen Service-Level erreichen.

    2. Zielsetzung

    Ziel unserer Beauftragung ist es, zu den üblichen Bürozeiten; zwischen 9-18 Uhr eine konstante Erreichbarkeit zu gewährleisten. Primär geht es in diesem Projekt um First-Level-Support. Interessenten sollen informiert, Anfragen von Mitgliedern dokumentiert und so eine höhere User-Zufriedenheit erreicht werden. Des Weiteren sollen schriftliche Anfragen telefonisch nachverfolgt (Outbound-Service) und der Bedarf des Kunden telefonisch ermittelt werden.

    3. Ablauf

    Eingehende Anrufe werden im CRM-System des Kunden dokumentiert. Ebenfalls wird jeder Gesprächsinhalt in Kurzform erfasst und für die Kundenhistorie abgespeichert, damit die Bearbeitung im Second-Level-Support durch Mitarbeiter unseres Auftraggebers qualifiziert erfolgen kann. Stellen User schriftliche Kontaktanfragen über die Portale, so werden diese durch uns aktiv kontaktiert und Fragen geklärt, bzw. an den 2nd-Level-Support weitergeleitet.

    4. Reporting

    Das Anrufer-Reporting erfolgt direkt im CRM-System des Kunden. Parallel werden E-Mails an den jeweiligen Mitarbeiter aus Support oder Buchhaltung versendet, die eine Kurz-Dokumentation des Gesprächsinhalts und der weiteren Aufgabenstellung enthalten. Einmal wöchentlich erhält die Webagentur einen Report über die eingegangenen Anrufe.

    5. Fazit

    • Hohe User-Zufriedenheit durch hohe Erreichbarkeit.
    • Unmittelbare wirtschaftliche Auswirkung, da oftmals Interessenten so konkret informiert werden können, dass diese im Anschluss eine Registrierung als Mitglied vornehmen.
    • Optimierungspotential für die Internetportale durch höhere Transparenz bei Fragen, Problemen oder Beschwerden.
    • Mitarbeiter des Kunden können sich auf die eigene Arbeit konzentrieren und Second- oder Third-Level-Anfragen gezielt und nach Klärung nacharbeiten.

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